در هر حرف های که مشغول به فعالیت باشید؛ قطعا مشتری ناراضی جزء جدایی ناپذیر کسب و کارتان محسوب میشود. اما نحوه برخورد با مشتری ناراضی بسیار مهم است زیرا اگر برخوردی نامناسب داشته باشید؛ قطعا میتواند آسیبهای جبران ناپذیری را به بیزینس شما وارد نماید. اما از سویی دیگر، اگر بتوانید اقدام به جذب مشتری ناراضی کرده و برخورد مناسبی از خود نشان دهید؛ باعث رشد و ارتقا کسب و کار خود میشوید.
به همین دلیل نوع برخورد شما با مشتریان میتواند مسیر کاری شما را تعیین نماید. از همین رو، در ادامه به چند شیوه مناسب برای برخورد با مشتریان ناراضی به شما معرفی می کنیم.
جذب مشتری ناراضی
نحوه برخورد با مشتری ناراضی و جذب مشتری موضوعی است که باید صاحبان کسب و کارها به آن اِشراف داشته و بتوانند به نحوی آن را انجام دهند که حتی مشتری ناراضی تبدیل به مشتری راضی شود. در ادامه چند ترفند مهم در این زمینه را باهم بررسی می کنیم.
آرامش خود را حفظ کنید
با وجود اینکه ممکن است همیشه حق با مشتری نباشد، اما مشتری است و باید با احترام با او رفتار شود. اصل اولیه و مهم در برخورد با مشتری ناراضی، کنترل احساساتتان است تا بتوانید برخوردی مناسب داشته باشید.
حرفه ای برخورد کنید
یکی از روشهایی که باعث میشود شما رفتاری حرفهای در مقابل مشتریان خود داشته باشید؛ زبان بدن است که باید با توجه به نکات مهم در نحوه زبان بدن که در مقالات بعدی به آن اشاره میکنیم برخورد نمایید.
مسئولیت اشتباه را بپذیرید
از دیگر نکات مهم برای برخورد با مشتری ناراضی، مسئولیت پذیری شما است. حتی اگر در موضوعی که موجب شکایت مشتری شده است شما مقصر نیستید؛ باز هم با برخوردی مناسب مسئولیت آن را بپذیرید و با او همراهی کنید.
مدیر را درگیر کنید
زمانی که مشتری را به سوی مدیر هدایت میکنید؛ این احساس را در او ایجاد مینمایید که به نارضایتی مشتری بها دادهاید و در تلاش برای رفع مشکل هستید. پس یکی از راههای نحوه برخورد صحیح با مشتری ناراضی، اهمیت دادن به مسئله به وجود آمده و ارجاع مشتری به بخش مدیریت است.
خوب گوش دهید
هنگام بروز مشکل برای مشتری ناراضی، به خوبی به مشکلات و صحبتهای او گوش دهید تا بتوانید درک درستی از مشکل ایجاد شده پیدا کرده و عکس العمل مناسبی را از خود نشان دهید.
بهترین نوع مذاکره با مشتریان شاکی
در نحوه برخورد با مشتری ناراضی، نوع مذاکره شما با مشتریان شاکی موضوعی است که باید به آن توجه زیادی کرد. اولین گام در مذاکره و صحبت با مشتریان ناراضی و شاکی، لحن گفتگو است. دقت کنید که از لحنی مناسب و مثبت استفاده نمایید تا میزان عصبانیت و خشم مشتریتان نیز کاهش یابد. همچنین این حس را منتقل کنید که مشکل او را پیگیری کرده و برایتان رضایت مشتری اهمیت بالایی دارد. اما دقت کنید که هیچگاه وارد بحث با مشتری ناراضی نشوید زیرا این موضوع باعث آسیب رسیدن به بیزنستان خواهد شد. به یاد داشته باشید که یک مشتری ناراضی میتواند تعداد زیادی از مخاطبان شما را ناراضی کند.
امروزه با وجود شبکههای اجتماعی این اتفاق بیشتر رخ میدهد که در صورت نارضایتی مشتری و انتشار شکایت او از نحوه عملکرد شما، موجب از دست دادن مشتریان زیادی برای شما خواهد شد. از همین رو بهتر است با ملایمت و پیگیری مشکل را حل کرده و مشتری شاکی را به مشتری راضی تبدیل نمایید.
جمع بندی
در این مقاله به نکاتی در ارتباط با نحوه برخورد با مشتری ناراضی پرداختیم تا با اجرا آنها بتوانید درصد بیشتری از مشتریان راضی داشته باشید. اما دقت کنید که برای موفقیت در کسب و کارها نیاز است در ابتدا فن بیان و نحوه برخورد صحیح با افراد را یاد بگیرید که برای این منظور میتوانید از طریق آموزش های فرشته ایران نژاد، مهارت گفتگو و فن بیان را آموزش دیده و موجب موفقیت روزافرون در بیزینس خود شوید.